Бизнес — это про общение между людьми, и часто случается, что из-за коммуникации происходят недопонимания. Сегодня хочу поделиться историей, как из-за настроения нашего аналитика мы потеряли проект на 4 миллиона. А также расскажу, как мы сейчас решаем проблемы с коммуникацией внутри компании.
Как мы потеряли проект на 4 миллиона
Наш директор по развитию нашла нового партнера — одну крупную ИТ-компанию. После долгих переговоров у нас появился проект по интеграции «Битрикс24» и 1С в крупном ритейле. Сумма сделки — 4 миллиона, впереди полгода работы. Это был интересный проект, нам подходили условия.
В течение двух недель мы согласовывали договор и обсуждали сроки. И вот наступил радостный момент: договор заключен, заказчик перевел аванс. Отдел продаж радовался, что мы в большом проекте на хороших для нас условиях. Но длилось это недолго…
Прошла первая рабочая встреча, на которой выявлялись технические требования. От нас был руководитель проекта и аналитик, от второй стороны — тоже аналитики. А на следующий день партнер написал, что не готов продолжать работу, разрывает контракт и требует вернуть предоплату. Почему? Они не готовы работать с людьми, которые не умеют себя тактично вести и выстраивать диалог. Это было полной неожиданностью.
Мы начали выяснять причину. Оказалось, что наш аналитик вел себя на встрече грубо и позволил непрофессиональные резкие высказывания. Такое отношение клиенту, конечно, не понравилось, и компания отказалась с нами работать. Наш сотрудник сказал, что у него было плохое настроение и накопилась усталость, поэтому не проконтролировал себя.
Никакие наши извинения заказчик не принимал. А ту работу, которую мы уже сделали, не оплатил. Руководитель проекта потратил свои выходные, разбирая задачи с аналитиком, но это в результате было впустую. Мы ещё месяц отходили от этой ситуации.
Кстати, что бы вы сделали после такого? Уволили бы сотрудника, сделали выговор или назначили штраф?
Между клиентом и сотрудником
Ситуации, когда заказчик был недоволен общением, происходили в компании и раньше. Да и в целом, в бизнесе, особенно, например, в сфере обслуживания не редкость, когда сотрудники хамят клиентам. Проблему даже обсуждали в Министерстве труда.
Такого понятия, как «вежливое общение» в Трудовом кодексе нет. При этом Минтруд в письме от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888 поясняет, что работодатель может запретить «грубые, резкие выражения при общении с коллегами или клиентами». Это необходимо записать в трудовом договоре, а также занести в правила внутреннего трудового распорядка и локальные нормативные правовые акты. Тогда за грубость и хамство можно будет наказать.
Получается, просто пропиши несколько предложений и увольняй направо и налево, чтобы научить людей общаться. Но во-первых, я уверена, что воспитать увольнением вряд ли можно. А во-вторых, сегодня в нашем секторе найти аналитиков и программистов достаточно сложно. Они избирательны, хотят не только зарплату, но и своих условий, особенно зумеры. Но даже, если выполнишь все их требования, нет гарантии, что через месяц новый сотрудник не отправится делать свой проект. Такое у нас уже было.
К тому же на деле клиенты тоже не всегда ведут себя адекватно, плюс у каждого своё восприятие, и некоторые люди просто не совпадают.
Например, у нас была девушка-аналитик со своей манерой общения. Ничего критичного или непозволительного, она писала кратко и по делу. Кому-то ее сообщения казались резкими, при этом у нее был большой опыт работы. Как-то она вела параллельно два проекта, и один клиент просил поменять аналитика, так как ему не нравилось общение, а второй был доволен и работой, и коммуникацией, и ему было важно, чтобы именно эта девушка занималась проектом.
Всё это подвело меня к тому, что нужно как-то лавировать между сотрудниками и заказчиками. У меня выработались некоторые правила:
- Проблемную ситуацию всегда разбираем с двух сторон, чтобы выяснить, где и на чьей стороне в коммуникации случилась «поломка».
- После нескольких проблемных случаев мы создали регламенты, где особое внимание уделили именно общению.
- Когда нанимаем нового сотрудника, проверяем важный soft skill — коммуникативность и эмпатию. Например, специально провоцируем диалоги через мессенджер, чтобы посмотреть, как человек отвечает. Кстати, очень действенный метод. Также даём несколько ситуаций и просим рассказать, что бы человек сделал в этом случае. Конечно, это лишь фильтр, гарантии, что сотрудник 10 из 10 раз будет вести себя вежливо, нет.
- Внутри компании мы создали гайд по деловому общению, где прописали правила и оставили подробные примеры. Кстати, гайд можно скачать и пользоваться. 10 правил, как оставаться котиком в цифровом пространстве. Вдруг у вас тоже похожая проблема.
- Там, где могли, подстраховались шаблонами в переписках. Например, для команды сопровождения отдел маркетинга создал типовые сообщения, которые можно отправить клиенту.
Еще я стараюсь объединять команду, но не тимбилдингами из-под палки, а с помощью занятий, которые всем нравятся. Например, недавно пересаживали цветы в офисе. Это время, когда люди больше делятся своим мыслями, личными историями, можно узнать что-то друг о друге. Такое объединяет и, надеюсь, нас всех делает добрее!
Источник: vc.ru