Вот уже третий день я мониторю социальные сети СДЭК и не перестаю
удивляться тому, как внезапно в комментариях всплыло огромное
количество недовольных клиентов, которые считают своим долгом
поливать компанию грязью.
Большинство этих людей не просто не понимают, что произошло, но
даже не имеют никакого отношения к IT, однако с пеной у рта
доказывают свою правоту и готовы клеймить сервис, которым до этого
пользовались регулярно и без проблем.
Во-первых, за всё время, сколько работает и существует СДЭК, это
без преувеличения первый случай настолько серьезного сбоя.
Мы больше не знаем ничего о том, что произошло.
В комментариях в социальных сетях я читаю жалобы на проблемы с
доставкой заказов и страдания людей.
Сервис имеет проблемы с работоспособностью.
Однако здесь мы либо возвращаемся к первому пункту, либо
принимаем данность такой, какая она есть, и ждем, когда работа
наладится.
Мне в комментариях написали, что СДЭК удаляет комментарии
пользователей и игнорирует тысячи своих клиентов.
Лучше отвечать точечно, информируя о статусе восстановления
работы, чем игнорировать клиентов.
Более того, есть индивиды, которые любят писать о негативе.
Плохо ли это?
Конечно, ведь в идеале всем нам хочется минимизировать количество
негативных комментариев. Но это невозможно в современных
условиях.
Мы слишком быстро привыкаем к хорошему.
Ещё 10-15 лет назад я не мог оформить заказ на Авито с доставкой
в свою деревню через СДЭК. Я не представлял, что мне нужно
будет всего лишь заранее внести данные в мобильное приложение, и
что посылка будет приходить за 4-5 дней.
Когда происходят сбои, у нас всплывают эмоции.
Но когда мы успокаиваемся, внезапно приходит осознание, что
подобное могло случиться в работе любой компании.
Главное — уметь делать правильные выводы из ошибок и не
допускать их повторения.